APA ITU KUALITI

Kebanyakan organisasi mula sedar akan kepentingan menumpukan perhatian mereka ke arah peningkatan kualiti sama ada dalam menghasilkan produk atau perkhidmatan.  Arus globalisasi dan persaingan menjadikannya suatu agenda utama.  Pada asasnya kualiti adalah merupakan falsafah yang mengutamakan pelanggan dikaitkan dengan tahap kepuasan pengguna atau pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan yang dihasilkan oleh sesebuah organisasi.  Kualiti adalah nilai yang ditetapkan oleh pelanggan-pelanggan yang menerima atau mengguna produk atau perkhidmatan.

Kualiti merupakan suatu konsep yang luas dan agak sukar untuk mendefinisikannya.  Tidak ada satu definisi yang universal tentang kualiti (Roslina Ab Wahid, 2006).  Secara umumnya guru-guru kualiti juga mempunyai pandangan dan pendapat yang berbeza mengenai kualiti, namun pada dasarnya mereka mempunyai tujuan yang sama.

Jadual 1:         Definisi Kualiti Oleh Guru-guru Kualiti

Bil.	Guru-guru Kualiti	Definisi
1	Deming (1986)	Kualiti ialah kadar keseragaman dan kebolehpercayaan yang dapat diramalkan pada kos yang rendah dan sesuai dengan pasaran.
2	Juran (1988)	Kualiti ialah ‘sesuai untuk tujuannya’ – yang membawa maksud pengguna seharusnya boleh bergantung kepada barangan atau perkhidmatan untuk sesuatu tujuan atau membuat sesuatu yang diingini.
3	Crosby (1984)	Kualiti ialah akur kepada kehendak pelanggan – menyifatkan keperluan pelanggan dapat didokumentasikan, keakuran kepada kehendak pelanggan boleh diselidik dan dapat diukur.
4	Feigenbaum (1991)	Kualiti ialah ciri komposit barangan dan perkhidmatan yang menyeluruh dalam pemasaran, kejuruteraan, perkilangan dan penyelenggaraan yang melaluinya produk dan perkhidmatan yang digunakan akan memenuhi jangkaan pelanggan – kualiti merupakan satu entiti berbilang dimensi dan merupakan keseimbangan antara pelbagai ciri tersendiri.
5	Ishikawa (1985)	Kualiti ialah pembangunan, reka bentuk, pengeluaran dan perkhidmatan bagi sesuatu produk yang paling ekonomi, paling berguna dan sentiasa memuaskan hati pelanggan.
6	Taguchi (1981)	Kualiti produk ialah kerugian yang disalurkan kepada masyarakat sejurus selepas produk itu dihantar keluar – jenis kerugian yang dimaksudkan termasuklah aduan pelanggan, kos jaminan tambahan, pencemaran reputasi syarikat, kehilangan pasaran dan sebagainya.
7	The American Society for Quality Control, Johnson dan Winchell (1990)	Kualiti ialah sifat atau ciri-ciri secara keseluruhannya bagi sesuatu barangan atau perkhidmatan yang membawa bersamanya kemampuan untuk memenuhi kehendak pelanggan.
8	ISO 9001: 2000	Kualiti ialah keseluruhan ciri-ciri atau sifat-sifat sesuatu barangan atau perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan atau tersirat.
9	Japanese Industrial Standard (JIS)	Mendefinisikan kualiti sebagai keseluruhan ciri-ciri yang sesuai atau prestasi, di mana anggaran objek untuk mengenal pasti sama ada produk atau perkhidmatan memenuhi/menepati terhadap tujuan kegunaan ataupun tidak.
10	Oakland (2009)	Memenuhi kehendak pelanggan.  Di mana ia tidak terbatas kepada ciri fungsi produk atau perkhidmatan semata-mata.  Ciri-ciri kualiti yang diperlukan oleh pelanggan seperti kepantasan, ketepatan, keselesaan dan sebagainya hendaklah dijadikan sebagai “standard” kualiti produk tersebut.
11	Rushami Zien Yusoff (2005)	Keupayaan untuk memenuhi dan memuaskan keperluan dan kehendak pelanggan, pengguna dan pihak yang berkepentingan dengan organisasi (stakeholders).

Kajian literatur mendalam yang telah di buat oleh Garvin pada tahun 1988 telah mengklasifikasikan definisi kualiti kepada 5 kumpulan utama:

a.       Transcendent definitions – definisi ini adalah subjektif dan personal.  Ia abadi tapi melangkaui pengukuran dan deskripsi yang logik.  Ia berkaitan tentang konsep seperti kecantikan dan kasih sayang.

b.      Product-based definitions – kualiti dilihat sebagai pemboleh ubah pengukuran.  Asas pengukuran ialah sifat-sifat objektif sesuatu produk.

c.       User-based definitions – kualiti bermakna untuk kepuasan pelanggan.  Ini membuatkan definisi ini adalah bersifat individual dan sebahagiannya subjektif.

d.      Manufacturing-based definitions – kualiti dilihat sebagai memenuhi/keakuran kepada keperluan dan spesifikasi.

e.       Value-based definitions – definisi ini menerangkan kualiti berhubung kait dengan kos.  Kualiti dilihat sebagai memberikan nilai atau berbaloi untuk kos yang dikeluarkan.

Apabila kita membincangkan kualiti dalam pendidikan, Lagrosen, et al., (2004) menjelaskan bahawa Harvey dan Green (2003) telah mencadangkan 5 dimensi berbeza tetapi saling berkaitan apabila berbincang mengenai kualiti:

a.       Kualiti sebagai luar biasa (Quality as exceptional) – kualiti dilihat kualiti sebagai sesuatu yang istimewa dan luar biasa.  Melepasi piawai yang tinggi.

b.      Kualiti sebagai kesempurnaan atau konsisten (Quality as perfection or consistency) – fokus kepada proses dan spesifikasi yang bermatlamatkan kesempurnaan memenuhi/mematuhi.  Kecemerlangan dalam kes ini merujuk kepada “kecacatan sifar”, contohnya kesempurnaan.

c.       Kualiti sebagai sesuai untuk digunakan (Quality as fitness for purpose) – kualiti akan bermakna jika produk yang dikeluarkan mempunyai hubungan dengan tujuan atau kesesuaian untuk digunakan.  Dalam pengurusan kualiti tradisional kesesuaian untuk digunakan ini berkait rapat dengan pelanggan.  Manakala dalam pengajian tinggi memenuhi keperluan pelanggan agar sukar atau bermasalah, kerana isu “pelanggan”.  Dalam kes ini pelanggan adalah pelajar, sebagai contoh “pelajar menentukan apa yang diperlukan oleh mereka”.

d.      Kualiti sebagai bernilai/berbaloi untuk wang yang dibelanjakan (Quality as value for money) – kualiti dilihat sebagai selaras dengan tahap spesifikasi dan berhubung kait dengan kos.

e.       Kualiti sebagai suatu transformasi (Quality as transformation) – sesuatu proses seharusnya membawa perubahan kualitatif.  Dalam pendidikan, transformasi boleh dilihat dalam bentuk peningkatan (enhancement) dan penurunan kuasa (empowerment).

Berdasarkan perbincangan di atas, maka dapatlah dirumuskan bahawa, jika dilihat hubungannya dengan fungsi sesebuah organisasi, kualiti boleh ditakrifkan sebagai penghasilan dan penawaran perkhidmatan atau produk atau keperluan yang inovatif serta menepati kehendak serta keperluan pelanggan-pelanggan termasuk memenuhi kehendak pihak-pihak berkepentingan (stakeholders).  Pengertiannya, kualiti difahami sebagai perkhidmatan atau produk yang memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan.  Perkara penting yang perlu diamalkan ialah sebarang produk atau perkhidmatan yang dihasilkan oleh jabatan kerajaan atau swasta hendaklah merujuk kepada kehendak-kehendak pelanggan atau kumpulan sasaran yang menerima perkhidmatan atau produk tersebut.